感激のあまりお客様が泣き崩れるお店〜ロッソえびすや〜
2006年10月10日
「僕はね、電車の中で、お年寄りが立っているのに平気でタヌキ寝入りをするような奴の集団では、会社は絶対に儲からないと思います。人を思いやり、互いを思いやることで、会社の生産性は永続的に伸びていきます。」このようにおっしゃるのは、岐阜・愛知両県でイタリアンレストラン「ロッソえびすや」４店舗を展開する、J・アート・レストランシステムズ代表取締役社長望月広愛氏。
２０００年度には売上高１１億に対し、当期利益は４億円の赤字という惨状だったのですが、２００５年度には店舗のリストラなどで売上高が５億８０００万の黒字を計上するまでに回復した。さらに、運営するすべての店舗は、地域で一番のお客様満足度を誇る。また２００５年日本経営品質賞／中小規模部門受賞しています。
ではなぜJ・アート・レストランシステムズの経営は、このように劇的に回復することができたのでしょうか？
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＊ ＊ ＊
感激のあまりお客様が泣き崩れる
夕闇迫る中、「ロッソえびすや」のとある店舗に、青い顔をして女性が飛び込んできた。
「すみません、２時間くらい前にこのお店で食事をしたのですが、子供の矯正歯を紙ナプキンに包んだまま置き忘れてしまったみたいなんです。届いていませんでしょうか・・・」
そんな忘れ物は見つかってなかった。しかし矯正歯と言えば数十万円もする高価な品。対応したスタッフはすぐにバックヤードへ向かい、紙ごみの詰まったゴミ袋の中を調べ始めた。
だが５分経っても１０分経っても目的のものは見つからない。見かねた同僚たちが集まってきて、ゴミさらいを手伝い始めた。店長以下、手の空いているスタッフが総出になってゴミ袋をひっくり返した結果、ようやく５０分後に矯正歯は見つかった。
その間、ずっと待っていた客は、感激のあまり泣き崩れたという。店内は歓声に包まれた・・・
＊ ＊ ＊
このようなお店で起こったエピソードは、社員・アルバイト全員知っていると言う。ロッソえびすやの成功の秘訣は、情報の共有システムにあったのです。
【３色カード】
■青カード（お褒め）
■赤カード（クレーム）
■白カード（その他）
先ほどのエピソードであれば、青カードに記入して本部に提出する。それを本部が社内メールで回覧する仕組みだ。
「こういう話を聞くと、社員もアルバイトも全員が元気になるわけです。従業員が楽しい気持ちで働いていると、お客様が何度も足を運んでくれるようになり、そういうお客は無料で私たちの宣伝マンになってくれるから、お客をどんどん連れてきてくれる。人に対して優しい気持ちを持つことが大事だと言うことです。」望月社長はこのようにおっしゃいます。
このように勝ち残っていく企業には、”個”ではなく、”チーム”の力を底上げする情報の共有システムがあります。働き甲斐のある職場作り、企業風土、こういった土台作りができてこそ、永続的な繁栄があるのだと思い知らされました。
中部にお越しの際は、是非ロッソえびすやでイタリアンなんていかがでしょうか？
【参考】
■ロッソえびすや公式サイト
■２００５年日本経営品質賞
■参考文献PRESIDENT10.30号売れる営業の仕掛け４０
PRESIDENT (プレジデント) 2006年 10/30号 [雑誌]続けてビジネス情報をチェック⇒ランキング
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1. クレームの本質 [ 普通のサラリーマンがこうして５億円企業を創った ] 2006年12月03日 15:37
店舗でのクレーム対応に失敗すると、社員はどうしても自信を無くしがちだ。それだけに、クレーム対処の心構えは、社内で充分に共有する必要がある。
前提条件として周知したいことは、真っ当な商売をしている限り、商品を購入した時に満足していない顧客はいないというこ....
この記事へのコメント
1. Posted by 野田正美 2006年10月10日 15:32
やはりですね！！
情報の共有はとても大事なことなんですよね。
良いことも悪いこともみんなが知ることは対処の方法が違ってきますよね。
『人はこころ』野田
情報の共有はとても大事なことなんですよね。
良いことも悪いこともみんなが知ることは対処の方法が違ってきますよね。
『人はこころ』野田
2. Posted by さぼか 2006年10月10日 16:46
昔 駅前にモスバーガーがあった時 お客様がコンタクトレンズを落としたみたいで 従業員や他のお客様が 営業終わってるのに はいつくばってさがしてました。
中が人でいっぱいで 外でもみんな見守ってました。その後は………わかりませんが。
これは一人一人の人間性ですね。
中が人でいっぱいで 外でもみんな見守ってました。その後は………わかりませんが。
これは一人一人の人間性ですね。
3. Posted by 新会社設立前から設立後の成功への道のり(福岡発）ｂｙヒロシ 2006年10月10日 18:39
実際にヤレッといってもなかなかできない心のこもったサービスだと思います。
こんな気持ちがチームであれば素晴らしい顧客満足度が得られるのも肯けますね！
こんな気持ちがチームであれば素晴らしい顧客満足度が得られるのも肯けますね！
4. Posted by 土佐野壱琴 2006年10月10日 18:45
こんばんは
初めて知りました。
今度、中部地方に行ったとき
行ってみたいと思います！
初めて知りました。
今度、中部地方に行ったとき
行ってみたいと思います！
5. Posted by イヴォンヌ 2006年10月10日 21:25
ロッソえびすやって中部で展開されているイタリアンレストランなんですね。
でもこういう行為は本当に心温まるというかいいですよねぇ。
是非中部に行ったら行ってみたいですね！
でもこういう行為は本当に心温まるというかいいですよねぇ。
是非中部に行ったら行ってみたいですね！
6. Posted by 笑顔整体の院長 2006年10月10日 21:37
３色カードいいですねぇ＾＾
近くのスーパーでお褒め、お叱り、要望のお客様から記入されたものを、
お店の人が答えて張り出してるところありますね。ぽちっ
近くのスーパーでお褒め、お叱り、要望のお客様から記入されたものを、
お店の人が答えて張り出してるところありますね。ぽちっ
7. Posted by 瑠璃 2006年10月10日 22:00
昔、ｱｲﾄﾞﾙの高橋由美子さん主演の温泉旅館ﾄﾞﾗﾏで｢女性のお客様がティッシュに包んでおいたﾀﾞｲﾔの指輪を、高橋さんがゴミ袋10袋から探す｣という回がありました。
探し出した従業員の方々も素敵ですが、
従業員側として当たり前の事をした事に対し、
感激して下さって、感謝までして下さるその
お客様のお人柄も素敵ﾃﾞｽ(*^^*)
探し出した従業員の方々も素敵ですが、
従業員側として当たり前の事をした事に対し、
感激して下さって、感謝までして下さるその
お客様のお人柄も素敵ﾃﾞｽ(*^^*)
8. Posted by タツ 2006年10月10日 22:03
こんにちは。
いい話ですね。
社長がやる気満々なのはどこの中小企業も同じでしょうが、それをバイトに広げるのはかなり難題のはず。
それをやっているわけですね。
いい話ですね。
社長がやる気満々なのはどこの中小企業も同じでしょうが、それをバイトに広げるのはかなり難題のはず。
それをやっているわけですね。
9. Posted by ひまわり 2006年10月10日 23:15
こんばんは。
いいお話ですね〜＾＾
店の従業員は働く意欲を増し、
お客さんは再び人をつれてやってきてくれる。
店は繁盛しますよね♪
いいお話ですね〜＾＾
店の従業員は働く意欲を増し、
お客さんは再び人をつれてやってきてくれる。
店は繁盛しますよね♪
10. Posted by tuitemasu 2006年10月11日 00:49
すごい好循環がぐるぐる回っているんですね。お役さんが喜び、それを見て従業員が喜ぶ。収益は後からついてくるんですねきっと。
11. Posted by smooth＠マインドマップで読書感想文 2006年10月11日 06:52
hikaruさん、こんにちは。
いやー、いい話をありがとうございました（笑）。
人はお金のためだけに働いてるんじゃない、という事を実践されているというか・・・。
そういえば、ディズニーでも落とした指輪を水の中から「魔法で（笑）」探してくれたりしますよね（笑）。
いやー、いい話をありがとうございました（笑）。
人はお金のためだけに働いてるんじゃない、という事を実践されているというか・・・。
そういえば、ディズニーでも落とした指輪を水の中から「魔法で（笑）」探してくれたりしますよね（笑）。
12. Posted by 齊籐 正明 2006年10月11日 07:48
どうせお金を使うなら、そういう理念の会社に使い、より、世の中の役に立てて欲しいですね！
>ツァイガルニック効果もやりすぎると逆効果になるときもありますから要注意ですよね。
毎日使ってます・・・ ＿|￣|○
>ツァイガルニック効果もやりすぎると逆効果になるときもありますから要注意ですよね。
毎日使ってます・・・ ＿|￣|○
13. Posted by 浜川 洋 2006年10月11日 08:12
はじめまして。
ブログの初心者です。
ただいま勉強中で、２００７年からは収入が得られるようにと思っております。
これからも参考にさせていただきますので、よろしくお願いします。
応援させていただきました。
よろしかったら、ブログランキングをクリックして別ウィンドで開くようにする方法を教えてください。
ブログの初心者です。
ただいま勉強中で、２００７年からは収入が得られるようにと思っております。
これからも参考にさせていただきますので、よろしくお願いします。
応援させていただきました。
よろしかったら、ブログランキングをクリックして別ウィンドで開くようにする方法を教えてください。
14. Posted by onarrive岩田 勝 2006年10月11日 11:00
hikaruさん有難う御座います。
昨日の私のブログの内容には
最適なものでした。
いつもそうですが、本当に救われる
内容で助かっています。
今後とも宜しくお願いします。
昨日の私のブログの内容には
最適なものでした。
いつもそうですが、本当に救われる
内容で助かっています。
今後とも宜しくお願いします。
15. Posted by みやびん 2006年10月12日 01:01
すごいイイ話ですね☆
最近で一番の感動です！！
ぜひそちらに帰った際にはお店に行ってみたいと思います♪
最近で一番の感動です！！
ぜひそちらに帰った際にはお店に行ってみたいと思います♪
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